Las exigencias de acreditación de los procesos también llegan a los organismos estatales. Por esta razón, 15 instituciones estatales serán certificadas este año a través de la calificación ISO 9001, que evaluará los procesos relacionados con la provisión de bienes y servicios, considerando la perspectiva territorial y de género.
Entre los organismos incluidos en la certificación, estarán la Dirección de Presupuestos, la Subsecretaría de Transportes, Fonasa, el Servicio Nacional del Consumidor, la Secretaría General de la Presidencia y la Comisión Nacional de Energía.
El examen incluye los sistemas del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG). Éste es un instrumento de apoyo a la Gestión de los Servicios Públicos, cuya meta es mejorar la actividad global de éstos. Se basa en el desarrollo de áreas estratégicas comunes a la gestión pública, para ciertos estándares externos y predefinidos. Comprende las etapas de desarrollo o estados de avance para cada una de ellas, a través de los procesos de formulación, implementación, seguimiento y evaluación de los programas de mejoramiento de los servicios. El cumplimiento de cada una de estas fases permite incluso que los funcionarios accedan a un incentivo económico.
Existen otros mecanismos de incentivo institucional, basados en objetivos específicos de gestión e indicadores de desempeño, cuyo cumplimiento también está asociado a un incentivo monetario para los funcionarios. Del mismo modo, se realiza a través de los procesos de formulación, implementación, seguimiento y evaluación de los compromisos de los servicios.
Una de las áreas estratégicas es el Sistema GT, que se propone como objetivo incorporar en los productos, bienes y servicios de las instituciones la perspectiva territorial. Por lo tanto, lo que se espera es que los servicios públicos operen territorialmente y que promuevan e incorporen las necesidades regionales y sus soluciones en la entrega de sus productos.
Otra, es el Sistema de Equidad de Género, que suma la perspectiva de género al proceso modernizador de la gestión en curso. Busca la incorporación de este enfoque en los programas de ministerios y servicios públicos y en las prácticas de los planificadores del Estado.
Pero no solo las empresas se encuentran certificadas, sino que también se incluyen otros organismos, como las municipalidades. Por ejemplo, desde diciembre de 2007, la Municipalidad de Ñuñoa tiene un Sistema de Gestión de Calidad de sus procesos administrativos, lo que le ha permitido obtener la certificación ISO 9001. Los procesos certificados son: Otorgamiento de permisos de edificación y recepción final perteneciente a la Dirección de Obras Municipales (DOM); Atención a la comunidad en materias de seguridad ciudadana perteneciente a la Dirección de Seguridad Ciudadana e Inspección (DSC); Otorgamiento de patentes municipales pertenecientes a la Dirección de Administración y Finanzas (DAF); Otorgamiento de licencias de conducir perteneciente a la Dirección de Tránsito y Transporte Público (DTT).
La Municipalidad de Providencia también está certificada en varias normas internacionales -ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS-, que la colocan en la vanguardia respecto a la satisfacción del usuario, optimización de los procesos mediante indicadores de efectividad, cuidado del medio ambiente y de los recursos naturales y control sobre los peligros a que se pueden ver expuestos los funcionarios en sus lugares de trabajo. En el proceso de Auditoría Externa, se recertificaron los alcances de Calidad de sus 21 procesos; en Ambiente, se recertificaron los alcances que se aplican en los recintos municipales y de servicios comunales; por último, en Seguridad y Salud Ocupacional, se certificaron todos los procesos desarrollados en la sede municipal.
El mayor grado de exigencia de parte de los clientes con las empresas se ha trasladado a los usuarios, los que comienzan a requerir de las entidades estatales los mismos niveles de calidad. La certificación de acuerdo a estándares nacionales o internacionales, al menos, acreditan que existen sistemas de gestión, y en caso de falla, la detección del error resulta mucho más fácil, mejorando el servicio entregado a la comunidad.
Artículo publicado en http://www.gestcom.cl/tendencias/160-certificacion-iso-9001-en-servicios-publicos.html
1 comentario:
¡Gran desafío! Para eso sería necesario que la gente fuera a trabajar a los servicios públicos. ¡Trabajan cuando quieren!
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