Primeras señales de las audiencias descontentas

El paro de los profesores se continúa extendiéndose, sin que se llegue a un acuerdo entre el Mineduc, el Colegio de Profesores y la Asociación de Municipalidades. Por esta causa, los estudiantes y sus padres, víctimas afectadas por este conflicto, comienzan a expresar sus primeras señales de descontento.

El paro de los profesores se ha convertido en un grave conflicto nacional, transformándose en un gallito de fuerza, en que cada uno de los actores defiende sus propios intereses, y olvidándose de las víctimas, los niños. Casi un millón de alumnos han dejado de asistir a clases.

Cerca del 80% de los docentes municipales del país rechazó, a través de una consulta nacional, la propuesta acordada por el Mineduc, el Colegio de Profesoras y la Asociación de Municipalidades. Los profesores continuarán en paro, el cual se ha extendido por más de tres semanas.

El acuerdo también había sido criticado por la Comisión de Educación de la Asociación de Municipalidades y por la Asociación de Colegios Particulares, Conacep. Críticas por la forma de pago, por los montos involucrados y por la discriminación con los docentes del sector subvencionado, el acuerdo no satisfacía los intereses de las partes involucradas.

El Gobierno criticó duramente la posición de los docentes. “Consideramos repudiable la actitud de rechazo al acuerdo”, dijo la ministra Carolina Tohá. Sin embargo, pidió al magisterio y alcaldes buscar una nueva fórmula para resolver el conflicto y terminar con el paro.

A través de todo Chile, los apoderados comienzan a expresar sus reclamos ante los efectos del paro de profesores. Alegan, que independiente del fondo de la movilización, los niños no deben sufrir las consecuencias.

En Puerto Aysén, los alumnos de los dos liceos municipalizados anunciaron diversas movilizaciones en protesta a las paralizaciones y en atención a que serán los únicos perjudicados al momento de recuperar las clases no realizadas. Sus críticas apuntan a que los profesores quieren cobrar el bono y luego recuperar las clases, para no perder sus remuneraciones. “No tenemos por qué pagar el pato de que no les hayan pagado”, manifestó el presidente del Centro de Alumnos del Liceo Raúl Broussain Campino, Vicente Hernández.

En tanto, Romina Nitor, presidenta del Centro de Alumnos del Liceo Politécnico, declaró que los estudiantes se movilizarían, si perdían las vacaciones de invierno por la recuperación de las clases no hechas. Cabe mencionar que los alumnos de ambos liceos señalaron que cuentan con el respaldo de los padres y apoderados para realizar las acciones que estimen convenientes.

A su vez, el Ministerio de Educación anunció que no pagará las subvenciones a los colegios que continúen en paro. Mientras, los Municipios pidieron al Gobierno una pronta solución al conflicto con los profesores.

Al existir distintos intereses entremezclados, la solución de este conflicto se complejiza en términos organizacionales. Los intereses particulares vuelven a primar sobre los intereses colectivos.

Andrés Jirón Santandreu
Gerente General

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Nefasto precedente

La actual disyuntiva de Joaquín Lavín -postular al Senado por la V Región Costa o integrar un probable gobierno de Piñera-, podría consolidar un nefasto precedente, inaugurado ya por la ministra Carolina Tohá.

En marzo, la vocera de gobierno renunció al cargo de diputada por Santiago, para asumir como ministra Secretaria General de Gobierno. A pesar de ser elegida por 45.769 votantes, (39,79% de los sufragios), renunció a su cargo legislativo y optó por una labor ministerial. Comprensible desde un punto de vista de desarrollo profesional, pero con dos grandes salvedades: 1) dejó de cumplir el cometido de sus casi 50 mil electores del distrito 22, y 2) su reemplazo fue decidido a dedo por la dirigencia del PPD.

Las elecciones parlamentarias y presidenciales son intuito personae y por eso se vota por candidatos y no por partidos políticos. Que un reemplazante sea designado por la dirigencia del partido político –sin primarias ni procesos internos- sólo acrecienta la desconfianza ciudadana hacia la estructura partidista. Además, la renuncia parlamentaria se ve como una burla a la incompatibilidad entre un cargo parlamentario y uno ministerial, establecida en el artículo 58 de la CPE.

Luego que Piñera lo dejara en libertad de acción , Lavín medita, declarándose en una “pausa reflexiva”. Sería lamentable que postulara como senador, fuera elegido y después renunciara a su cargo para asumir una labor ministerial. Significaría jugar con las expectativas de sus electores de la V Región Costa, sólo para asegurar un cupo senatorial a la UDI.

Por último, se necesita establecer barreras de salida a los parlamentarios y modificar su mecanismo de reemplazo, de manera de devolver la soberanía a la ciudadanía y perfeccionar nuestra democracia.

Andrés Jirón Santandreu
Gerente General
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Publicado en www.politicastereo.cl y en Cartas al Director de la Tercera el 28 de Mayo de 2009.

Influencia de los medios de comunicación internos

Por regla general, los medios internos de una organización sirven para informar, comprometer e involucrar a sus audiencias internas. La teoría de los efectos limitados o de la influencia personal, de Katz y Lazarsfeld, sociólogos de la comunicación, se aplica en gran parte a las comunicaciones internas de una organización.

Tradicionalmente, los efectos de los medios masivos se pueden analizar desde tres puntos de vista:

1. Audiencia: El alcance que tiene un mensaje en una organización. Se estudia a cuántos o a quiénes lo reciben dentro de ella.
2. Contenido: Cualquier texto, imagen o sonido publicado a través de un medio de comunicación. Se analiza el lenguaje, lógica y disposición del mensaje comunicado.
3. Efecto o impacto: Relacionado necesariamente con los puntos anteriores, analiza los intentos de los medios de influir en las opiniones y actitudes a corto plazo.

Desde una visión del efecto o impacto de la comunicación masiva, ésta es un proceso complejo. En consecuencia, el estudio de los pasos intermedios permite una mejor comprensión de las campañas internas y de la secuencia de eventos y variedad de factores que intervienen entre el estímulo de los medios internos y la responsabilidad individual de los colaboradores.

Los efectos de los medios internos de una organización pueden estudiarse en gran medida desde la perspectiva del análisis de la relación existente entre la comunicación masiva y la comunicación interpersonal, desarrollado por Elihu Katz y Paul Lazarsfeld en su libro Influencia personal: El papel de la gente en el flujo de comunicación de masas.

El estudio permite incluir el análisis del espacio público de una organización como el ámbito de interacción entre medios, individuos y comunidad, así como los procesos de formación de la opinión y la acción. Los distintos medios internos de una organización -en su sentido más amplio- confirman o consolidan los procesos de formación de criterios alcanzados por los entornos sociales de las personas. En esto, la teoría de la comunicación en dos escalones se puede aplicar al interior de las organizaciones como proceso de influencia, reconociendo un “grupo primario” o grupo de liderazgo.

Este conjunto de personas es determinante en la formación de opinión, ya que recibe y procesa la información de parte del (los) emisor(es), interactuando con él (ellos) y produciendo una segunda mediación o proceso de influencia hacia el resto de los colaboradores de la organización.

Hay cuatro variables que intervienen entre los medios y las audiencias, modificando –facilitando o bloqueando- los efectos de la comunicación: exposición, medio, contenido y predisposiciones.

1. Exposición: Acceso o atención producto de factores tecnológicos, políticos, económicos y voluntarios. De ahí la importancia de poner atención en involucrar a todos los individuos, en especial a los más aislados en la organización, no sujetos a la comunicación directa o indirecta con los líderes.
2. Medio: El proceso de persuasión es modificado por el canal que entrega el mensaje. Según se trate de lenguaje oral, escrito, audiovisual o a través de internet, los efectos específicos producidos en las audiencias son distintos.
3. Contenido: Se refiere a la forma, presentación, lenguaje, etc. que producen diferencias en los procesos sicológicos intervinientes –y de esta manera, en sus efectos–, concentrándose en los estímulos que provocan.
4. Predisposición: Actitudes o predisposiciones sicológicas de los miembros de la audiencia, que pueden modificar completamente el significado de un mensaje. Se incluyen las actitudes sobre los medios y sus fuentes.

Ha surgido una nueva variable, insinuada por Katz y Lazarsfeld, correspondiente a las relaciones interpersonales. El carácter de éstas y el ambiente social siempre están incorporados en la respuesta de un colaborador a una campaña interna. En el estudio de una organización, siempre debe considerarse las comunicaciones de masas microscópicas y las relaciones sociales microscópicas.

La presión social es de enorme importancia en la motivación de las personas para exponerse y ser receptivos a la influencia de las comunicaciones. Las personas rechazarán una comunicación que los separe de su grupo, reforzando el relevante rol que juegan las personas en una comunidad. Pero siempre será necesario que exista un “mecanismo social”, sicológica y físicamente cercano, que permita la conversión de las motivaciones en acciones.
Ciertas personas de una comunidad desempeñan un rol preponderante en la entrega de información y en la influencia de decisiones, determinando la forma en que las personas componen su mente.

A su vez, los medios –copresenciales, escritos o audiovisuales- de una organización influencian mucho más a estos líderes de opinión que al resto de la gente, influyendo luego los primeros a los segundos y constituyendo el flujo de las dos etapas de la comunicación.

Pero los líderes no forman un grupo aparte, ni el mando de opinión es un atributo de sólo algunas personas, sino que es parte integral del intercambio cotidiano que se da en las relaciones interpersonales. Asumen mayor importancia las redes y las conversaciones, que los roles. Pero estos líderes de opinión no son meros transportadores, sino que también son editores.

Ya en el siglo XIX, Gabriel Tarde, sociólogo, criminólogo y sicólogo social francés, definía el flujo de la comunicación en dos pasos a nivel de la sociedad como un modelo constituido por cuatro elementos: Prensa, conversación, opinión y acción. La prensa establecía la agenda temática para las conversaciones; la prensa llegaba al café, en que las personas hablaban entre sí; esto gatillaba la opinión; y la opinión se difundía y finalmente conducía a la acción.

El redescubrimiento de las relaciones interpersonales como redes potenciales de comunicación y de los líderes de opinión como miembros de un grupo con un papel dominante en las comunicaciones, han redefinido los sistemas de las organizaciones. Las relaciones interpersonales generalmente motivan más que las preferencias ideológicas o políticas, ya que tienen mayor significación como grupo social.

Una vez asumido este concepto, recién se puede pronosticar el modelo probable con el cuál funcionarán las cosas, posiblemente sorprendiendo en cuanto a las variables escogidas para definir qué es lo relevante. El no coincidir en la calificación de lo importante genera una gran frustración, pero cuando se producen afinidades o alianzas, son de gran relevancia para el comportamiento de las comunicaciones.

Andrés Jirón Santandreu
Gerente General
Gestcom

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El fenómeno organizacional

En las organizaciones puede ocurrir que la irrupción de un “fenómeno” logre cambiar todas las estructuras de poder existentes dentro de una organización. Puede tratarse de una persona nueva en la empresa, de alguien recién ascendido o bien de alguien que se mantenga en su cargo, pero que aprovecha la oportunidad de un vacío de poder.

Esta persona, por regla general, puede tener muy bien definidas sus atribuciones en una descripción de cargo, en un organigrama o bien en un manual de procedimientos. Sin embargo, eso no le impide moverse con cierta holgura en el marco de sus atribuciones, gracias a una gran capacidad comunicacional.

Ante un vacío de poder, este nuevo líder aprovecha la situación para reestructurar las relaciones de poder dentro de una organización. Analiza, revisa y reorganiza procedimientos, jerarquías y equipos de trabajo, explicitando conflictos de intereses en algunos casos, y mediando para encontrar soluciones en otros.

Intenta capitalizar el descontento organizacional con un discurso antisistema, consciente del sentimiento de insatisfacción de las audiencias y se empodera a través ellas, desafiando a las autoridades formales en base a valores establecidos, aceptados y consolidados por sus seguidores. Aprovecha magistralmente cada inconsistencia entre discurso y acción de la autoridad, desarrolla un mensaje valórico intachable, basado en el “deber ser”.

El diputado díscolo

Marcos Enríquez-Ominami irrumpió este año electoral como el candidato a la presidencia de Chile más joven de la historia. Crítico con la Concertación, se plantea desde su interior –por ley tiene hasta el 12 de julio para renunciar a su partido si quiere ser candidato independiente-, aún en contra de la voluntad de las dirigencias de los partidos políticos.

Con encuestas que lo ubican entre el 1 y el 14% de las preferencias, tras Sebastián Piñera y Eduardo Frei, la carta que amenazaba con dejarlo fuera de la lista parlamentaria concertacionista tuvo efecto por un par de días. Pero Enríquez-Ominami optó por presentar su propia lista parlamentaria, integrando a toda una casta política que se siente perjudicada por las decisiones de las directivas partidistas y que incluso competirán con dos presidentes de partidos de la Concertación. “Nos vemos en la papeleta el 13 de diciembre”, le dijo Enríquez-Ominami a la Concertación.

El resultado en las encuestas ha sido atribuido a que la gente está demandando un cambio, y aunque sus contrincantes minimizan la permanencia del fenómeno, no pueden dejar de considerarlo con atención. El estilo de confrontación del candidato autodesignado es menos agresivo con las personas, pero ataca directamente a algunas conductas políticas, captando la empatía de la opinión pública. Pareciera ser que podría recoger todo el voto electoral que se encuentra cansado de la Concertación, pero desencantado con Piñera, rompiendo con bipartidismo tradicional de la política chilena.

Tras un largo período de reflexión, el senador socialista Carlos Ominami –padre adoptivo del candidato presidencial-, anunció que apoyaría a su hijo, incluso invitando a la gente a colaborar con las 36 mil firmas requeridas para la inscripción de la postulación de su hijo a La Moneda. Desde el conglomerado político gobernante, a su vez, Camilo Escalona, presidente del Partido Socialista (PS), emplazó al senador Ominami a “actuar en función de compromisos adquiridos” y apoyar al senador Frei.

En el círculo más cercano a éste estiman que, al haber excluido al candidato autodesignado de las primarias de la Concertación, se perdió la oportunidad de dejarlo fuera del camino, cuando su candidatura aún era incipiente. Pero esa marginación fue muy bien aprovechada por el “díscolo” diputado. ”. Por eso, para evitar una posible victimización, el freísmo decidió optar por esperar.

Pero el candidato Eduardo Frei sorprende a su equipo, al emplazar al senador Ominami: “Los problemas familiares todos los comprendemos, pero en política se toman decisiones y se toman opciones”. Mientras, Marcos Enríquez-Ominami coquetea con el PC y recorre las regiones promoviendo su candidatura ante la mirada dividida de los asesores del comando de Frei y la atenta observación de la Coalición por el Cambio, que ve cómo el diputado le arrebata el discurso de renovación. Incluso el diputado llega a defender a Flores por su alianza con Piñera, escudándolo de las numerosas críticas de la Concertación.

Jaque mate

Hasta ahora, los dos grandes bloques políticos se han enfrentado en un escenario más o menos conocido. De ahí las aprehensiones iniciales con respecto a la inscripción automática y voto voluntario. Pero una vez descartada su implementación para estas elecciones, los casi cuatro millones de chilenos no inscritos –el 80% de ellos entre 18 y 30 años- se convierten en una audiencia apetecible. Incluso puede suceder que la elección presidencial se defina por la capacidad de convocatoria de nuevos electores.

Como la elección puede depender de lo que hagan los seguidores de Enríquez-Ominami, en los dos principales conglomerados coinciden en que por ahora no pueden agredir al emergente candidato que los tiene descolocados, ya que necesitarán sus votos en una segunda vuelta. Este respaldo de las audiencias le ha significado, en la práctica, una total impunidad al diputado de la V Región.

Esto mismo que vemos en la política, quizás magnificado por tratarse de una elección presidencial, suele ocurrir en las organizaciones, en forma más disimulada, más sutil y más imperceptible. Siempre los vacíos de poder hacen surgir nuevos líderes, los que suelen romper con el establishment imperante, ya que tienen poco que perder, y todo por ganar.

Andrés Jirón Santandreu
Gerente General
Gestcom

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Terremotos internos en las organizaciones

El anuncio de Fernando González de renunciar a la Copa Davis provocó todo un terremoto en el tenis chileno. Esta drástica medida se anunció como una oposición a la mantención de José Hinzpeter al mando de la Federación de Tenis de Chile. ¿Qué pasa cuando un colaborador relevante de una organización asume un rol de poder?

La contienda
El anuncio de la Federación de su intención de revisar los contratos con los jugadores de tenis y de incluso plantear restricciones a la participación de los padres de los jugadores en las negociaciones, fue el elemento detonante de la pugna interna dentro de la FTCh.

Desde 2005 que las partes involucradas habían acordado que las utilidades serían repartidas entre tenistas (70%) y federación (30%), una vez descontados los gastos de los eventos. Sin embargo, desde hacía tiempo que existían algunas dudas acerca de las rendiciones de cuentas.

En noviembre de 2008, Fernando González, Nicolás Massú y Paul Capdeville enviaron una carta al organismo, solicitando explicaciones por varias supuestas irregularidades en la realización de los partidos de la Copa Davis en la ciudad de Antofagasta ante el equipo de Australia. El organismo deportivo responsabilizó a los asesores de los jugadores, optando por publicar el reparto efectuado a pesar de las cláusulas expresas de confidencialidad, ahondando aún más la crisis.

Fernando González, uno de los rostros con mayor valoración de marca en la categoría de líderes carismáticos, según el estudio “Caras Cara$” de la agencia The Lab Y&R, basado en el informe Brand Asset Valuator, muy en su estilo, prefirió guardar silencio mientras preparaba un comunicado de su renuncia.

En el comunicado, que sorprendió de lleno a la mesa de Hinzpeter, González anunció su decisión de no representar más a Chile en la Copa Davis mientras José Hinzpeter se mantuviera al mando de la federación, ofreciendo incluso jugar “gratis de por vida” si es que éste dejaba su cargo.

Los efectos
Recalcando en su comunicado de prensa que nunca antes había pretendido influir con su opinión en nada relacionado con la dirigencia, González, uno de los rostros más queridos por los chilenos, escaló un conflicto interno ante la opinión pública, instalándolo y dándole la visibilidad necesaria.

Pero además de la controversia entre el triple medallero olímpico y el presidente de la Federación, el conflicto sirvió para sacar a la luz otras pugnas internas de poder:

1. ¿A quienes apoyarán Nicolás Massú y Paul Capdeville?
2. ¿En qué situación quedaría Hans Gildemeister?
3. ¿Sería Jaime Fillol quién reemplazaría a José Hinzpeter ante una eventual renuncia?

La organización
En los últimos años, las organizaciones han tendido a aplanarse jerárquicamente. Las antiguas jefaturas tradicionales –yo mando, tú obedeces- han sido reemplazadas por liderazgos más convocadores, integradores y persuasivos.

Sin embargo, también han surgido liderazgos estratégicos a distintos niveles de la organización. Son precisamente los que permiten buscar soluciones a problemas relevantes y encaminar al equipo de colaboradores tras los objetivos corporativos. Muchas veces tienen que privilegiar la explicitación de un conflicto interno, asumiendo todos los costos implícitos –económicos, laborales o de imagen-, versus la consolidación de una política del “laisser faire”, más fácil, pero también más costosa para la organización.

Fernando González, al enfrentar a José Hinzpeter, evaluó la situación y entendió muy bien dónde estaba situado, en términos de calidad de su producto, apoyo de stakeholders y respaldo de la opinión pública. Al optar por escalar el conflicto, el tenista desencadenó consecuencias irreversibles para la organización (en este caso, la Federación de Tenis de Chile).

Ahora se requerirá ese mismo liderazgo estratégico para encontrar e implementar una solución, que en definitiva, permita el cumplimiento de los objetivos de González: 1) Que nunca más las jóvenes promesas tengan que ver sus carreras truncadas por falta de apoyo y 2) Que los menores de Chile reciban el apoyo del cual las generaciones anteriores carecieron.

Propósitos que necesitarán del liderazgo estratégico de muchas personas, una vez que se solucione el conflicto.

Andrés Jirón Santandreu
Gerente General
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Audiencias empoderantes

El caso de Susan Boyle sorprendió al mundo cantando en un programa buscatalentos, Britain’s got talent. Su presentación en el show fue subida a Internet, consagrándola a nivel mundial.

Internet ha empoderado a las audiencias, permitiéndoles saltarse a los intermediarios. Lo mismo sucede en las comunicaciones internas de una empresa.

Susan Boyle, una desaliñada solterona de un pueblo rural escocés, con el único hobby de cantar en la iglesia de su pueblo o en karaoke, se atrevió a presentarse al concurso buscatalentos “Britain’s got talent”. Con un aspecto poco agraciado y un humor bastante tosco, compitiendo con jóvenes que intentan a toda costa entrar en el show business, inicialmente causó risas en el jurado y el público urbano. Hasta que comenzó a cantar con una voz tan espectacular “I dreamed a dream”, de “The Miserables”, que el público comenzó a aplaudirla de pie, para luego recibir todos los elogios del jurado. La cantante, quién había sido recibida como un patito feo, se consagraba como un cisne cantor.

Boyle, había renunciado a su empleo remunerado en una comunidad de trabajadores para dedicarse durante años a cuidar a su madre enferma, quién falleció hace dos años a los 91 años de edad. Después del fallecimiento de su progenitora, Susan pensó que no volvería a cantar más, hasta que escuchó de las audiencias regionales que iba a hacer el programa de televisión. Lo demás es historia.

Además de la anécdota, que simboliza en su totalidad la parábola de los talentos, refleja el poder real de Internet. El gran cambio es que la comunicación televisiva dejó de ser una interacción pasiva (broadcasting), sino que se convirtió en una comunicación bidireccional, con una audiencia empoderada, en que las personas “visitan” a través de la red lo que les interesa ver cuando quieren.

La empresa Visible Measures, empresa de seguimiento de los videos de la web en sitios como Youtube, Myspace, Google y otros, declaró que su presentación en el concurso superó en una semana las 100 millones de visualizaciones, pronosticándosele romper el récord mundial. Las audiencias, a través del uso de Internet, la instalaron en la categoría de estrella mundial, sin sellos discográficos, sin contratos, sin representantes, y en definitiva, sin intermediarios.

Pero además de la calidad artística de la concursante, el video presenta una emotiva historia que representa el sueño de la oportunidad ofrecida. En primer lugar, respecto de la cantante, quién esperó durante años para mostrar un talento subutilizado. Si no fuera porque Susan decidió participar en LA oportunidad que se le presentaba, su vida probablemente seguiría en tonalidades grisáceas. Hoy día, la prensa y las productoras persiguen a la nueva revelación, utilizando cualquier material anterior para publicar, como es el caso de “Killing me softly” o “Cry me a river” .

Pero también en relación a los receptores, las audiencias, quienes conscientes de su empoderamiento, la consagraron como una figura a nivel mundial. Miles de personas a lo largo del mundo, en forma espontánea e individual, impusieron sus preferencias cambiando las reglas del juego de cualquier carrera artística. Queda claro que en la motivación de las personas prima la satisfacción de sus necesidades emocionales por sobre cualquier argumento racional.

Las audiencias –externas e internas- han aprendido a utilizar las tecnologías de la comunicación a su favor. Conscientes del nuevo empoderamiento que significa, estudiantes, consumidores, proveedores, funcionarios públicos, vecinos comunales, usuarios y colaboradores de una empresa han descubierto nuevos canales para hacerse escuchar, abriendo una nueva era de las comunicaciones.

Andrés Jirón Santandreu
Gerente General
Gestcom

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