En las empresas de servicios, el papel que cumplen los colaboradores es fundamental en su entrega. Para esto, resultan fundamentales el diseño, implementación y control de los procesos y sistemas que intervienen en la entrega del servicio que se hace a los clientes. El soporte entregado por los sistemas y el apoyo recibido de la organización validan o desvirtúan cualquier esfuerzo que haga un colaborador en la entrega del servicio. Una buena voluntad, una capacidad empática o un intento de minimizar la situación no impiden una drástica calificación de parte del usuario.
La percepción de valor de servicio por parte de cliente se constituye en base a varios componentes esenciales, entre los cuales se encuentra la calidad del producto y el comportamiento de las personas. Temas generales de la organización, como el clima organizacional, los lineamientos en recursos humanos y los liderazgos de los equipos de trabajo influyen indirectamente en la construcción de esta percepción.
Las organizaciones deben visualizar las estructuras y los procesos como factores coadyuvantes del desempeño de las personas y sus interacciones. Esto debe ser implementado desde las etapas de reclutamiento y selección, en la búsqueda de candidatos que comprendan y reflejen los valores de la organización. Es decir, además de los conocimientos, se evalúan habilidades y actitudes específicas de los potenciales trabajadores.
En segundo término, en los procesos de inducción y entrenamiento, además de la capacitación técnica, será necesario adecuar y alinear las competencias conductuales y actitudinales. Es decir, durante este período se deben instalar y perfeccionar los valores, actitudes y comportamientos que favorezcan y consoliden la cultura corporativa.
En cuanto a la estructura de compensaciones, que incluye remuneraciones y recompensas, es vital que exista una perfecta claridad de las reglas. Su no aplicación o una interpretación errada pueden producir severos daños en el clima organizacional, contaminando también la entrega del servicio al cliente. Por eso, deben estar dirigidas a motivar comportamientos que agreguen valor al cliente.
Los sistemas de evaluación de desempeño generan información fundamental para la evaluación de procedimientos y colaboradores de la organización y su efectividad. En consecuencia, siempre será conveniente conocer las opiniones de los clientes sobre el servicio recibido y sus conductas posteriores (repeticiones, recomendaciones, referidos, etc.).
Por último, es importante recordar que las bases de una organización, que están en una relación directa con los clientes, son quienes mejor conocen sus necesidades. De ahí entonces que toda la empresa debe alinearse para apoyar y servir al primer escalón de la pirámide invertida, todos aquellos que se contactan en estos momentos de verdad con los clientes.
El rol de las personas es trascendental en la calidad del servicio y, por lo tanto, requieren una constante revisión de las estructuras, procedimientos y jerarquías que permitan una permanente adecuación al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización.
Andrés Jirón Santandreu
Gerente General
Artículo publicado en http://www.gestcom.cl/blogs/viewpost/166.html
1 comentario:
La atención al cliente es el resultado de toda una cadena productiva. Si existe una falla anterior que no ha sido detectada, le explotará al cliente.
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