Consumidores bien organizados

La histórica multa equivalente a US$ 1 millón, aplicada por la Superintendencia a CGE y Chilectra con motivo de las erradas lecturas de medidores, demuestran que los consumidores pueden organizarse y defenderse. El consumidor pasivo es cada vez menos frecuente, y por eso, las deficientes actuaciones de funcionarios comienzan a generar graves consecuencias a sus empresas.

A pesar de que ambas firmas sostienen que sus sistemas funcionan correctamente y que mantienen las puertas abiertas para dialogar con sus clientes, se contradice con los resultados de la investigación realizada por la SEC. Se concluye además que en ninguna de las dos empresas operan en forma eficiente los controles internos, a pesar de que Chilectra se encuentra certificada bajo la ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001. Por otra parte, si la los reclamos terminaron en una importante multa de la SEC, también se visualiza un deficiente manejo de crisis.

Fueron más de tres mil reclamos los que recibió en octubre de 2008 la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), por sorpresivos aumentos en los cobros de la luz. Estas multas se debieron a que CGE no realizó el proceso de medición y toma de lectura en forma correcta, en la comuna de La Pintana durante los meses de febrero de 2008 y febrero de 2009. Chilectra fue sancionada por no realizar las mediciones y facturar erradamente los consumos eléctricos en las comunas de San Joaquín y Cerro Navia.

La SEC aplicó una multa de 800 Unidades Tributarias Anuales (UTA) a Chilectra -perteneciente al grupo Enersis- y de 400 UTA a CGE Distribución. Recién en abril, Chilectra había sido multada en 700 UTA por deficiencias en su proceso de facturación en las comunas de Renca y Huechuraba. Todavía están en proceso de investigación los reclamos efectuados en las comunas de Macul y Estación Central, respecto al mismo período ya señalado.

Las empresas sostienen que se trata de casos puntuales. Chilectra señala que no se pudieron realizar las mediciones porque los contratistas estaban en una huelga ilegal. La ley establece que cuando no puedes hacer una medición por fuerza mayor, debes hacer un cobro provisorio, correspondiente al promedio de los últimos seis meses.

Lo grave es que los cobros afectaron a personas de escasos recursos. Sin embargo, las denuncias fueron hechas por la comunidad en forma organizada, lo que permitió una investigación mucho más rápida. Esto refleja un importante cambio cultural de los chilenos, ya que se han involucrado en forma activa en los mecanismos que establece la normativa vigente para hacer exigibles sus derechos como consumidores.

Seguramente el tema se judicializará. Por un millón de dólares, es probable que las distribuidoras decidan interponer los recursos que correspondan. A su vez, los consumidores también pueden recurrir a la justicia para pedir compensaciones, ya que la SEC no tiene atribuciones para ordenar su pago. Para esto, la Superintendencia enviará los antecedentes al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), con el fin de que este organismo pueda velar por la adecuada reparación de los usuarios.

Las sanciones son lo suficientemente fuerte como para dar una señal al mercado. Esto obedece a que se busca que las empresas sean más rigurosas en los procesos de medición y facturación, para que a las personas les lleguen cuentas por los consumos reales.

Andrés Jirón Santandreu
Gerente General
Gestcom

Artículo publicado en http://www.gestcom.cl/.