Letras chicas de Consorcio

Con motivo de las distintas normativas que han surgido para proteger al consumidor, las grandes compañías han eliminado de sus contratos de adhesión las claúsulas que pudieran ser abusivas, motivadas especialmente por eventuales fiscalizaciones del SERNAC. Al ser contratos que se encuentran en poder de millares de usuarios y circulan libremente en el mercado, su fiscalización resulta relativamente fácil.

Por lo tanto, las conductas abusivas de las grandes compañías se han trasladado desde la redacción de sus contratos hasta la interpretación que ellas realizan de éstos, pero una vez ya efectuada la prestación del servicio o la entrega del producto. En efecto, una vez pagado el precio transado, comienzan a aparecer las distintas interpretaciones de la aplicación del contrato, con variables nunca antes expresadas y convirtiéndose en potenciales conflictos entre empresa y cliente. El consumidor, por regla general en una soledad absoluta se ve enfrentado a toda una maquinaria legal y comunicacional, con un presupuesto millonario y compuesta por un ejército de personas, que impide en definitiva el obtener el cumplimiento de lo contratado. Lo que ignora ese consumidor solitario, es que simultáneamente y en forma paralela existen cientos o miles de casos como el suyo, pero tramitados en forma aislada.

Por mi parte, en el año 2005 tuve un accidente automovilístico de proporciones, y al momento de hacer efectiva la cobertura de enfermedades catastróficas contratada en un seguro de vida con Consorcio, la compañía empezó a exigir documentos de tal manera que hacía ilusorio el cumplimiento de lo contratado. Tuve que recurrir a la Superintendencia de Valores y Seguros por incumplimiento de contrato y presentar en el SERNAC una denuncia por publicidad engañosa para recién lograr el reembolso de los gastos médicos.

Es por eso que las demandas colectivas establecidas en la Ley del Consumidor han significado un gran avance en atenuar esta desigualdad de fuerzas existente entre usuario y corporación. Sin embargo, los ciudadanos aún tenemos un gran desafío: vencer nuestras profundas e intrínsecas desconfianzas en los demás y desarrollar la asociatividad necesaria para ejercer nuestros derechos.

Normalmente se piensa que las relaciones de poder son inamovibles entre un emisor y su receptor. Sin embargo, la realidad ha demostrado que éstas son cada vez más móviles y frágiles, con dos casos emblemáticos que pudimos presenciar en este último tiempo:
1) La revolución pingüina, desarrollada por colegiales que lograron derribar a un Ministro de Educación.
2) Las hermanas Berta y Nicolasa Quintreman contra Celco, que tuvieron la capacidad y habilidad para enfrentarse a uno de los grupos económicos más importante de nuestro país.

Existen muchas oportunidades para ejercer nuestros derechos como usuarios o consumidores, independientemente de quién sea nuestro interlocutor. La solución tradicional de recurrir a los Tribunales puede servir, aunque por regla general requiere de muchos recursos económicos y tiempo excesivo para el normal de las personas. Otra alternativa consiste en utilizar una estrategia comunicacional, la que aunque no tiene el carácter vinculante de una sentencia judicial, sí puede afectar una de las áreas en que las empresas más recursos destinan: la reputación corporativa. Obviamente la estrategia ideal consiste en combinar esfuerzos legales y comunicacionales para lograr el objetivo propuesto. Si no resulta una, al menos resultará la otra. Si se desarrolla planificadamente, interviniendo en cada uno de los elementos de la comunicación y respetando cada una de las etapas de los procesos de informar, convencer, persuadir e involucrar, lograremos nuestros objetivos. Y si lo hacemos coordinadamente, como un grupo de ciudadanos o consumidores con objetivos comunes e individuales, estamos aumentando todavía más nuestras probabilidades de éxito.