¿Hasta dónde llega la responsabilidad organizacional?

El conocimiento de que el Hospital de Iquique no informó a pacientes infectados con el virus del sida ha conmocionado a la opinión pública. Se han desencadenado múltiples procesos tendientes a determinar responsables. ¿Pero qué pasa con la responsabilidad de las organizaciones? ¿Qué pasa cuando nuestros colaboradores observan irregularidades y no las comunican?

Dentro de la gestión de una organización, ya sea pública, privada, con o sin fines de lucro, cada cierto tiempo suelen detectarse irregularidades. Estas anomalías atentan directamente contra el cumplimiento de la misión, visión, valores corporativos y objetivos estratégicos de la organización. Muchas veces trascienden del conocimiento individual del autor de los hechos y pasan a ser de conocimiento público dentro de la organización. ¿Qué pasa cuando un colaborador detecta una irregularidad? ¿La comunica o prefiere guardar silencio? En el caso del Hospital de Iquique, ¿nadie había detectado esta anomalía?
En contrapartida, desde el punto de vista de la dirección de la organización ¿existen las instancias adecuadas de comunicación? ¿Están dispuestas las autoridades a escuchar esos avisos o prefieren mantener todo bajo una aparente calma? ¿Nunca le llegó el rumor a alguna autoridad de la institución pública de salud? Si lo conoció, ¿hizo algo?
Son muchas las interrogantes que surgen en este caso. En este caso estamos hablando de un valor supremo: el derecho a la vida. También involucra otro importante valor: el derecho a la salud.

¿Pero qué pasa en nuestras organizaciones?

Cuando están en juego otros valores en nuestras organizaciones ¿qué ocurre en la práctica? ¿El colaborador denuncia el hecho o prefiere guardar silencio? A su vez, ¿la jefatura toma acción o mantiene un silencio cómplice? ¿Quién resulta la víctima final de esta política del laisser faire?
En términos generales, siempre es el usuario, cliente o consumidor. El hecho de que el cliente pague, ¿agrava o aminora la falta? Si el usuario está obligado a depender de un monopolio estatal, ¿es mayor o menor la gravedad de la irregularidad?

En el caso del Hospital de Iquique, resulta poco probable que no se haya conocido este tema en su momento. Más de 100 personas no fueron informadas oportunamente de su condición de portadores del virus. Al día de hoy, las consecuencias son que cuatro personas han fallecido y 25 ignoran los resultados de sus exámenes. El robo de sus fichas médicas agrava aún más la situación.

Sin embargo, hace años la ex jefa de área del hospital ya había advertido sobre estos problemas. En noviembre del año 2000, la jefa de la unidad de Enfermedades de Transmisión Sexual (ETS) envió un memorándum a todos los jefes de unidades del recinto y del Servicio de Salud. Advertía de los problemas en la notificación de los infectados con el virus VIH y proponía un nuevo procedimiento. Es decir, las jefaturas de la época estaban en antecedentes de lo que estaba ocurriendo, pero no hubo ninguna medida al respecto.

En términos organizacionales, ¿qué fue lo que ocurrió? Tanto las autoridades como los funcionarios de la época estaban al tanto de los problemas de notificación de los infectados por HIV, pero ninguno de ellos actuó.

El actual conocimiento por parte de la opinión pública de que el Hospital de Iquique no informaba a pacientes infectados con el virus del sida ha desencadenado múltiples y simultáneos procesos. De partida, tanto parlamentarios de la Concertación como de la Alianza han manifestado su intención de hacer efectiva la responsabilidad política. La ministra de Salud anunció la intervención del hospital. Los familiares de las víctimas fallecidas harán efectivas las acciones penales y civiles para determinar responsabilidades. Probablemente lo mismo suceda con los pacientes no informados. ¿Pero que sucede con la responsabilidad ética de los funcionarios del hospital que estaban en conocimiento de estas anomalías? ¿Qué sucede con la responsabilidad de las autoridades de la época, que estando en conocimiento de estas irregularidades, prefirieron mantener una aparente normalidad? Las nuevas autoridades que las reemplazaron, ¿tuvieron conocimiento de estos hechos?

Pareciera que las comunicaciones dentro de las organizaciones han tendido a desperfilarse, siendo confundidas simplemente con clima laboral. Han perdido su fin último, que es hacer que las cosas funcionen, afectando directamente las etapas de planificación, organización, dirección, coordinación y control. Como siempre, las consecuencias recaen en indefensos usuarios, que no cuentan con la asociatividad necesaria para defenderse.

Por esta razón, la prensa ha asumido su defensa y ha fortalecido el periodismo de denuncia. Su metodología es explicitar ante las audiencias externas lo que es de conocimiento tácito en las audiencias internas. En la prensa, TV, radio y medios digitales, los programas de denuncia ciudadana han aumentado en cantidad y calidad. Se han creado equipos especialmente enfocados en el periodismo de denuncia, con un fuerte incremento de sus presupuestos.

Por eso cada día se hace más necesario fortalecer la comunicación interna de las organizaciones, de manera de poder detectar las oportunidades de mejora en forma oportuna, antes de que los problemas escalen a las audiencias externas.

Y mientras tanto, ¿Qué pasa en nuestras organizaciones? ¿Estará ocurriendo lo mismo?

Andrés Jirón Santandreu
Gerente General
GestCom

Artículo publicado en sitio web http://www.gestcom.cl/