Certificación ISO 9001 en servicios públicos

Las exigencias de acreditación de los procesos también llegan a los organismos estatales. Por esta razón, 15 instituciones estatales serán certificadas este año a través de la calificación ISO 9001, que evaluará los procesos relacionados con la provisión de bienes y servicios, considerando la perspectiva territorial y de género.

Entre los organismos incluidos en la certificación, estarán la Dirección de Presupuestos, la Subsecretaría de Transportes, Fonasa, el Servicio Nacional del Consumidor, la Secretaría General de la Presidencia y la Comisión Nacional de Energía.

El examen incluye los sistemas del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG). Éste es un instrumento de apoyo a la Gestión de los Servicios Públicos, cuya meta es mejorar la actividad global de éstos. Se basa en el desarrollo de áreas estratégicas comunes a la gestión pública, para ciertos estándares externos y predefinidos. Comprende las etapas de desarrollo o estados de avance para cada una de ellas, a través de los procesos de formulación, implementación, seguimiento y evaluación de los programas de mejoramiento de los servicios. El cumplimiento de cada una de estas fases permite incluso que los funcionarios accedan a un incentivo económico.

Existen otros mecanismos de incentivo institucional, basados en objetivos específicos de gestión e indicadores de desempeño, cuyo cumplimiento también está asociado a un incentivo monetario para los funcionarios. Del mismo modo, se realiza a través de los procesos de formulación, implementación, seguimiento y evaluación de los compromisos de los servicios.

Una de las áreas estratégicas es el Sistema GT, que se propone como objetivo incorporar en los productos, bienes y servicios de las instituciones la perspectiva territorial. Por lo tanto, lo que se espera es que los servicios públicos operen territorialmente y que promuevan e incorporen las necesidades regionales y sus soluciones en la entrega de sus productos.

Otra, es el Sistema de Equidad de Género, que suma la perspectiva de género al proceso modernizador de la gestión en curso. Busca la incorporación de este enfoque en los programas de ministerios y servicios públicos y en las prácticas de los planificadores del Estado.

Pero no solo las empresas se encuentran certificadas, sino que también se incluyen otros organismos, como las municipalidades. Por ejemplo, desde diciembre de 2007, la Municipalidad de Ñuñoa tiene un Sistema de Gestión de Calidad de sus procesos administrativos, lo que le ha permitido obtener la certificación ISO 9001. Los procesos certificados son: Otorgamiento de permisos de edificación y recepción final perteneciente a la Dirección de Obras Municipales (DOM); Atención a la comunidad en materias de seguridad ciudadana perteneciente a la Dirección de Seguridad Ciudadana e Inspección (DSC); Otorgamiento de patentes municipales pertenecientes a la Dirección de Administración y Finanzas (DAF); Otorgamiento de licencias de conducir perteneciente a la Dirección de Tránsito y Transporte Público (DTT).

La Municipalidad de Providencia también está certificada en varias normas internacionales -ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS-, que la colocan en la vanguardia respecto a la satisfacción del usuario, optimización de los procesos mediante indicadores de efectividad, cuidado del medio ambiente y de los recursos naturales y control sobre los peligros a que se pueden ver expuestos los funcionarios en sus lugares de trabajo. En el proceso de Auditoría Externa, se recertificaron los alcances de Calidad de sus 21 procesos; en Ambiente, se recertificaron los alcances que se aplican en los recintos municipales y de servicios comunales; por último, en Seguridad y Salud Ocupacional, se certificaron todos los procesos desarrollados en la sede municipal.

El mayor grado de exigencia de parte de los clientes con las empresas se ha trasladado a los usuarios, los que comienzan a requerir de las entidades estatales los mismos niveles de calidad. La certificación de acuerdo a estándares nacionales o internacionales, al menos, acreditan que existen sistemas de gestión, y en caso de falla, la detección del error resulta mucho más fácil, mejorando el servicio entregado a la comunidad.

Artículo publicado en http://www.gestcom.cl/tendencias/160-certificacion-iso-9001-en-servicios-publicos.html

Acceso a fondos por ingreso a OCDE

El ingreso de Chile a la OCDE, no sólo podría hacernos formar parte del club de países desarrollados, sino también acceder a fondos privados, que se enfocan exclusivamente en invertir en países miembros de la organización, de bajo riesgo, con marcos regulatorios transparentes y alta seguridad jurídica.

Existen algunos proyectos en el Congreso que retardan el ingreso de nuestro país a la OCDE: información tributaria y secreto bancario, gobiernos corporativos de Codelco y de empresas privadas, responsabilidad de personas jurídicas en caso de cohecho y convenios para evitar la doble tributación.

Una vez superada la crisis económica, los fondos internacionales saldrán a buscar oportunidades de inversión en los países emergentes. Dentro de la variada oferta de proyectos, por supuesto que se privilegiarán los que concentren una alta rentabilidad y un bajo riesgo. El ministro de Hacienda afirmó que “hay millones en fondos de inversión que por ley sólo se pueden invertir en países que tienen el sello OCDE”.

El sello de la OCDE disminuye automáticamente el riesgo de los inversores, entregando una mayor certeza respecto a la transparencia de los marcos regulatorios de los países en que se invierte. Dentro de los países en desarrollo que integran la organización, están México, Polonia, Hungría, la República Checa, y próximamente Chile. El ingreso constituye un sello de garantía, permitiéndole a sus países miembros convertirse en actores importantes del debate global.

Pero la membresía en la OCDE también producirá nuevos desafíos. El principal será tener que compararse en forma permanente con los demás países de la organización. ¿De qué manera se podrá acreditar la calidad de los procesos? ¿Cómo se podrán mostrar las ventajas competitivas de nuestros productos o servicios? ¿Cómo se demostrará que una empresa chilena se puede integrar a una cadena productiva global? De ahí que la certificación de normas nacionales e internacionales cobrará cada vez mayor importancia.

Para la implementación de la ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18000, HACCP, BPA o cualquier otra norma, se requiere de importantes intervenciones en las culturas de las empresas. No basta con la explicación o enseñanza de las normas, sino que se necesitan cambios conductuales en los equipos colaboradores. Se requiere desarrollar hábitos que queden insertos en las culturas organizacionales. ¿Estamos preparados para eso?

Andrés Jirón Santandreu

Gerente General

Artículo publicado en http://www.gestcom.cl/blogs/viewpost/159.html

Las etiquetas:
Visitas: 0 Leer más...

Consumidores bien organizados

La histórica multa equivalente a US$ 1 millón, aplicada por la Superintendencia a CGE y Chilectra con motivo de las erradas lecturas de medidores, demuestran que los consumidores pueden organizarse y defenderse. El consumidor pasivo es cada vez menos frecuente, y por eso, las deficientes actuaciones de funcionarios comienzan a generar graves consecuencias a sus empresas.

A pesar de que ambas firmas sostienen que sus sistemas funcionan correctamente y que mantienen las puertas abiertas para dialogar con sus clientes, se contradice con los resultados de la investigación realizada por la SEC. Se concluye además que en ninguna de las dos empresas operan en forma eficiente los controles internos, a pesar de que Chilectra se encuentra certificada bajo la ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001. Por otra parte, si la los reclamos terminaron en una importante multa de la SEC, también se visualiza un deficiente manejo de crisis.

Fueron más de tres mil reclamos los que recibió en octubre de 2008 la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), por sorpresivos aumentos en los cobros de la luz. Estas multas se debieron a que CGE no realizó el proceso de medición y toma de lectura en forma correcta, en la comuna de La Pintana durante los meses de febrero de 2008 y febrero de 2009. Chilectra fue sancionada por no realizar las mediciones y facturar erradamente los consumos eléctricos en las comunas de San Joaquín y Cerro Navia.

La SEC aplicó una multa de 800 Unidades Tributarias Anuales (UTA) a Chilectra -perteneciente al grupo Enersis- y de 400 UTA a CGE Distribución. Recién en abril, Chilectra había sido multada en 700 UTA por deficiencias en su proceso de facturación en las comunas de Renca y Huechuraba. Todavía están en proceso de investigación los reclamos efectuados en las comunas de Macul y Estación Central, respecto al mismo período ya señalado.

Las empresas sostienen que se trata de casos puntuales. Chilectra señala que no se pudieron realizar las mediciones porque los contratistas estaban en una huelga ilegal. La ley establece que cuando no puedes hacer una medición por fuerza mayor, debes hacer un cobro provisorio, correspondiente al promedio de los últimos seis meses.

Lo grave es que los cobros afectaron a personas de escasos recursos. Sin embargo, las denuncias fueron hechas por la comunidad en forma organizada, lo que permitió una investigación mucho más rápida. Esto refleja un importante cambio cultural de los chilenos, ya que se han involucrado en forma activa en los mecanismos que establece la normativa vigente para hacer exigibles sus derechos como consumidores.

Seguramente el tema se judicializará. Por un millón de dólares, es probable que las distribuidoras decidan interponer los recursos que correspondan. A su vez, los consumidores también pueden recurrir a la justicia para pedir compensaciones, ya que la SEC no tiene atribuciones para ordenar su pago. Para esto, la Superintendencia enviará los antecedentes al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), con el fin de que este organismo pueda velar por la adecuada reparación de los usuarios.

Las sanciones son lo suficientemente fuerte como para dar una señal al mercado. Esto obedece a que se busca que las empresas sean más rigurosas en los procesos de medición y facturación, para que a las personas les lleguen cuentas por los consumos reales.

Andrés Jirón Santandreu
Gerente General
Gestcom

Artículo publicado en http://www.gestcom.cl/.

Comprobación de una promesa de marketing

Las empresas suelen construir sus comunicaciones de marketing, en base a sus atributos o elementos diferenciadores. Sin embargo, el cliente -usuario final o empresa de una cadena productiva- muchas veces no logra distinguir los fundamentos de estos mensajes. La certificación permite que un tercero imparcial verifique y declare el cumplimiento de una promesa promocional.

Los mercados competitivos y globales imponen dos importantes desafíos a las empresas: 1) Demostrar al cliente que son mejores que su competencia y 2) Lograr captar las preferencias de clientes que no necesariamente están presentes en el lugar de producción de un bien o de entrega de un servicio.

La competitividad se ha instalado en todas las industrias económicas. Cada empresa u organización intenta resaltar sus fortalezas y ocultar sus debilidades, dirigidas a convencer, tanto a un usuario final (empresas B2C) como a las empresas intermediarias en un proceso productivo (empresas B2B), que son mejores que su competencia.

Para esto, se basan en sus ventajas competitivas, las que pueden provenir de procesos, materias primas, servicios anexos, ubicación geográfica o respaldo de marca. Cada empresa diseña su estrategia de comunicaciones de marketing, la que se transmite a través de publicidad, relaciones públicas o boca a boca, entre otros.

Pero no basta con sólo analizar el alcance comunicacional logrado, sino también es necesario evaluar la credibilidad lograda. ¿Qué hace que un usuario prefiera un producto por sobre otro? ¿Qué hace que una empresa prefiera contactar a un proveedor en vez de otro?: la credibilidad.

Esta credibilidad se logra a través de un mensaje claro, sincero y coherente. Pero a veces eso no es suficiente. Es cómo cuando hablamos de nuestros hijos, en que perdemos objetividad (o credibilidad) ante nuestro interlocutor. Lo mismo puede suceder con un cliente, en que pequeños factores pueden influir en su decisión de compra, optando por un producto por sobre otro. En el caso de empresas en búsqueda de proveedores, algunas señales casi imperceptibles pueden hacer que se decida contactar primero a un proveedor que a otro.

Es el caso de la certificación, una organización externa, especializada e imparcial corrobora que otra organización cumple con las especificaciones de una norma técnica. Puede ser, entre otras, sobre la ISO 9001 (Gestión de Calidad), ISO 14001 (Gestión Ambiental), OHSAS 18001 (Seguridad y Salud Ocupacional), HACCP (Seguridad Alimentaria), NCh 2728 (Aseguramiento de la Calidad para OTEC), Normas de Turismo (Mejorar los Servicios Turísticos), BPA (Buenas Prácticas Agrícolas), o bien la próxima acreditación de los centros hospitalarios.

En definitiva, lo que se busca es darles credibilidad a los clientes a través de un sistema objetivo, de que todo lo que se dice, es real. Por ejemplo, puede ser a ese turista noruego que desde su país hace una reserva en un hotel de Puerto Varas, a un comprador en un supermercado neoyorkino que compra manzanas chilenas o a un gerente de recursos humanos que contrata un proveedor externo para hacerse cargo del casino de la empresa. Resulta imposible que el comprador esté presente durante el proceso de producción y debe confiar en un trabajo bien hecho.

Con la globalización y la fuerte competencia mundial, todas las certificaciones se constituyen en elementos diferenciadores. Se han constituido en necesarias, pero no suficientes. Son un must, cuya ausencia hace perder valor y que debe ser complementadas con otras ventajas competitivas. Pero los clientes, usuarios finales o empresas intermedias en procesos productivos, empiezan a diferenciarlas y a exigirlas cada vez más.

Andrés Jirón Santandreu
Gerente General
Gestcom

Artículo publicado en sitio web http://www.gestcom.cl/tendencias/155-certificacion-sistemas-gestion-calidad.html